Como me gusta dar buenas noticias lo antes posible, el secreto de la fidelización de clientes es usted. Le explico. Hace muchos años viajé a Korea por negocios y pese a que soy muy precavido con los viajes fallé en varias cosas. Entre tantas, desayunar antes de volar. La cuestión es que en pleno vuelo, esperando la hora del almuerzo y ante una multitud coreana que me rodeaba, recordé que soy –posiblemente- uno de los hombres más mañosos para comer. Para no extenderme, casi todo lo que tiene olor no me gusta. Bastó que las azafatas aparecieran con los tradicionales carritos metálicos de comida para que un tsunami de olores a especias invadiera mi nariz. Como bien se sabe, en general, la comida asiática es muy condimentada. Conclusión: Moriría de hambre en el aire.
Mientras esperaba que alguna de las azafatas, genéticamente, esté mezclada con latinos o gringos –cosa que no sucedió- y así explicarle en otro idioma que “era un mañoso gastronómico”, llegó el carrito de comidas hasta mi lado, y en una mezcla de guarayo americano intenté explicarle: “Not onion, please, only sandwich, cheese y one coke”. La azafata de rostro inmutable pareció escucharme, entender y miró el número de mi asiento. Luego siguió entregando las bandejas con comida, y al cabo de unos minutos que se hicieron eternos, apareció con un pequeño sándwich de jamón y queso más una horrorosa bebida fría en lata. Y pensé: “A nada…”
Cuarenta y cinco días después tropecé dos veces con la misma piedra (bien lo canta una salsa). Subo al avión sin desayunar, espero el tsunami de olores y otra vez preparo mi repertorio de palabras sueltas en inglés para explicarle a la azafata que era un mañoso consolidado. Tremenda sorpresa me llevé cuando llegando a mi asiento, la azafata miró el número… y me entregó una bandeja con un soberano sándwich de jamón y queso más una lata de la mencionada cola. Estuve a punto de abrazarla y besarla, pero desconociendo las reglas de etiqueta en un avión, me guardé la expresión de emoción.
Finalmente, llegué a destino y a los pocos días me reuní con un colega de marketing que me explicó que lo que me había sucedido no era milagro. Se llamaba CRM (Customer Relationship Management), en criollo básico “Gestión de la Relación con el Cliente”, filosofía más software que buscaba fidelizar clientes, es decir, que el cliente le sea fiel a una empresa y que no peregrine de una marca a otra. Me explicó mi colega: “Pedro, la primera vez que subiste a esa aerolínea y la azafata entendió tu problema, con seguridad registró el mismo en una computadora a bordo. Apenas aterrizó el avión, automáticamente, se registró tu nombre con una advertencia tipo Señor Mañoso.
Luego, cuando confirmaste tu vuelta, nuevamente de forma automática, la computadora de reservas envió un aviso a la empresa de catering informando el “Señor Mañoso regresa. Hagan algo”. Sólo atiné a quedarme sorprendido y alabar la tecnología empleada en el servicio al cliente. “No, el secreto fue la azafata” replicó mi colega. “Si ella no te hubiese registrado a la ida, hubieras padecido de hambre a la vuelta”. Tenía razón. Y allí entendí que la fidelización de clientes no sólo pasa por los beneficios, actividades, software y cualquier otro recurso para retener al cliente. La fidelización existe cuando las personas marcan la diferencia. Y esas personas son más valiosas que cualquier software.
Ms. Pedro Cabrera M. Yegros
Consultor de Marketing
Conferencista
Capacitador de RR HH
cabrerapedro@yahoo.com
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